74% des personnels de la relation client déclarent les clients sont de plus en plus agressifs

D’après une enquête réalisée par la société d'études INIT pour l'Académie du service, les clients français seraient de plus en plus agressifs, surtout dans les banques et les assurances.

Cette enquête a été réalisée auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1877 personnes interrogées en ligne entre le 5 et le 10 octobre 2002.

 «Les personnels de la relation client constatent une forte progression de l'agressivité des clients, surtout verbale», résume Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du service.

 D’après l’Académie du service, ce phénomène touche la grande distribution, la santé, la téléphonie, mais surtout les banques et les assurances.

 En effet, d’après une étude récente menée par le Crédit Agricole, L’année 2001 a vu une hausse de 20% des agressions à l'encontre des conseillers de la banque, et ce, pour divers motifs tels qu’une prise de frais, un refus de crédit ou un refus de décaisser.